Zasady zwrotów towaru w e-commerce według przepisów UE

Prawa konsumenta do zwrotu towaru

W Unii Europejskiej konsumenci dokonujący zakupów online mają prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki. Wynika to z przepisów dyrektywy 2011/83/UE o prawach konsumentów. Zwrot ten dotyczy zakupów dokonywanych na odległość, czyli przez internet, telefon lub katalog. Wymogi te wynikają z mocy prawa, co oznacza, że każdy sklep internetowy musi się do nich stosować.

Warto jednak pamiętać, że niektóre marketplace'y mogą mieć jeszcze bardziej restrykcyjne zasady dotyczące zwrotów. Dlatego przed rozpoczęciem sprzedaży na takich platformach warto dokładnie zapoznać się z ich regulaminami. Sprzedaż we własnym sklepie internetowym daje większą elastyczność, ponieważ nie nakłada dodatkowych wymogów poza tymi wynikającymi bezpośrednio z prawa.

Wyjątki od prawa do zwrotu

Nie wszystkie produkty podlegają prawu do zwrotu. Do wyjątków należą:

• Produkty wykonane na zamówienie (np. personalizowane ubrania, biżuteria z grawerem).

• Produkty o krótkim terminie ważności (np. żywność, kosmetyki).

• Płyty CD/DVD oraz oprogramowanie, jeśli ich opakowanie zostało otwarte.

• Artykuły higieniczne (np. bielizna, maszynki do golenia), jeśli opakowanie zostało otwarte.

W kontekście sprzedaży produktów z oferty hurtowni Matterhorn możliwe jest wyłączenie z obowiązku zwrotów produktów z kategorii bielizna. Zgodnie z przepisami prawa, tego typu produkty są wyłączone z obowiązku przyjmowania zwrotów ze względów higienicznych.

Koszty zwrotu – kto za co płaci?

Koszty pokrywane przez sklep

1. Zwrot pełnej kwoty zakupu – sklep internetowy musi zwrócić konsumentowi całkowitą kwotę zakupu, w tym koszt początkowej dostawy (o ile klient wybrał najtańszą dostępną opcję dostawy).

2. Koszty przetworzenia zwrotu – administracja zwrotami, kontrola jakości zwracanych produktów, ponowna sprzedaż.

3. Koszty prowizji i opłat – w przypadku płatności online niektóre systemy płatności pobierają prowizję, której sklep nie odzyska przy zwrocie.

Koszty pokrywane przez klienta

1. Koszt odesłania towaru – jeśli sklep nie oferuje darmowych zwrotów, konsument sam ponosi koszt przesyłki zwrotnej.

2. Zmniejszenie wartości towaru – jeśli produkt nosi ślady użytkowania wykraczające poza niezbędne sprawdzenie (np. używana odzież), sklep może obniżyć kwotę zwrotu proporcjonalnie do zmniejszonej wartości.

3. Uszkodzone opakowanie – jeśli produkt wróci w uszkodzonym opakowaniu, sklep może obniżyć wartość zwrotu, ponieważ wpływa to na możliwość ponownej sprzedaży.

4. Produkt nienadający się do dalszej odsprzedaży – jeśli produkt został użyty w sposób powodujący jego trwałe zużycie lub zniszczenie, sklep ma prawo obniżyć jego wartość do symbolicznej kwoty.

Jak uwzględnić procent zwrotów w marży?

Zwroty towarów mają duży wpływ na rentowność sklepu internetowego. Aby odpowiednio kalkulować ceny i marżę, należy uwzględnić współczynnik zwrotów.

Obliczanie skorygowanej marży

1. Określ stopę zwrotów

2. Uwzględnij koszt obsługi zwrotu

   • Koszt obsługi zwrotu obejmuje koszty logistyki, roboczogodziny pracowników, ponowną sprzedaż.

   • Przykładowo, jeśli zwroty stanowią 20% zamówień, a każdy zwrot generuje koszt 10 EUR, to na każdym zamówieniu należy doliczyć 2 EUR (20% * 10 EUR) do ceny, aby zrekompensować ten koszt.

3. Podniesienie cen lub optymalizacja polityki zwrotów

   • Wprowadzenie opłaty za zwrot lub darmowych zwrotów tylko dla lojalnych klientów.

   • Edukowanie klientów, aby unikali niepotrzebnych zwrotów (np. lepsze opisy produktów, tabele rozmiarów).

Poprawa cashflow dzięki usłudze zwrotów

Sprzedając produkty z oferty hurtowni Matterhorn, istnieje możliwość poprawy cashflow poprzez skorzystanie z usługi zwrotów obejmującej niektóre marki. Szczegółowe informacje na temat tej usługi można znaleźć na stronie /?str=returns-help. Usługa zwrotów pozwala na odmrożenie środków ze zwróconych towarów, co może znacząco wpłynąć na płynność finansową sklepu internetowego.

Podsumowanie

Zwroty są integralną częścią e-commerce, ale można nimi skutecznie zarządzać. Warto uwzględniać koszty zwrotów w strategii cenowej i dążyć do ich minimalizacji poprzez lepsze opisy produktów i politykę zwrotów. Znajomość przepisów UE pozwala uniknąć problemów prawnych i zapewnia bezpieczną sprzedaż online. Sprzedaż we własnym sklepie internetowym daje większą kontrolę nad polityką zwrotów, podczas gdy marketplace’y mogą narzucać bardziej rygorystyczne wymagania. Dodatkowo, sprzedając produkty z oferty hurtowni Matterhorn, można wyłączyć z obowiązku zwrotów artykuły z kategorii bielizna, co zmniejsza ryzyko strat wynikających z nieodwracalnych zwrotów produktów higienicznych.